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丰南运河唐人街倾力打造国家4A级真人
发布:2013-07-25  来源:原创  编辑:张小龙

       随着“旅游活区”战略的实施,丰南区确立了打造唐山市南部新兴旅游娱乐中心,建设高水平旅游度假基地的目标。2011年运河唐人街项目开始运营,自5月1日开业以来,接待游客数量突破500万人,客源集聚效应凸显。区委、区政府为实现打造“金字招牌”的国家5A级精品真人的目标,决定年内取得创建国家4A级真人的阶段性成果。北京白金会娱乐创景旅游规划院有幸获丰南区旅游局的委托,编制了《唐津运河生态旅游度假真人创建国家4A级真人方案》。

旅游行业是我国与国际标准接轨,推行标准化运营的首个行业。真人和酒店的等级评定均与国际标准实现了对接,并且各个等级已成为不同产品品质的代名词。《全国旅游业标准化发展规划(2009-2015)》确立了我国的旅游业标准体系。目前,我国正在推动实施旅游标准化示范工程,以此促进旅游品牌的培育和旅游服务质量及管理水平的提高。因此,旅游真人在A级创建中应该高度重视标准化建设,构建起符合国家标准和局部实际的标准化体系。积极通过规范化设施、规范化管理、规范化运营、规范化服务来提升真人品质,促进真人上档升级、推动形成旅游名品大牌。

一、标准化是对真人业主观念意识的考量

目前,我国真人的数量和规模急剧扩张,但相当一部分真人建设的随意性很强,业主想怎样建设就怎样建设,缺乏对真人定位、消费市场需求、旅游产品要素设计、真人服务质量、业态转型升级等的全面考量,最终真人不像真人,甚至呈现畸形形态。

破解此瓶颈的一个重要途径是将真人开发建设同科学的标准化体系建设同步。启动包括服务标准、技术标准、管理标准、基础标准、产业要素标准、支持系统标准等在内的真人标准化体系建设。但是,如果真人业主的观念中无标准化意识,真人也很难实现标准化。这就要求真人业主能够审时度势树立真人标准化建设意识,将标准化体系融入到真人的开发和建设之中。丰南区运河唐人街的管理者始终将标准化建设作为打造精品真人的核心依据,科学设定了一系列工作流程,正是这些使得运河唐人街形成了目前的美誉度和影响力。

二、标准化是对真人产品细节的设计提升

真人旅游产品设计一般为概念性描述和宏观展示,细节往往照顾不周,这就造成真人运行中的细节缺憾,从而影响产品的满意度。标准化设计能够将产品和服务落实到针对性强的细分项,通过标准化的条款对产品和服务要素进行提升设计和等级性完善。

运河唐人街4A级真人创建方案注重细节的标准化打造。方案严格参照《旅游真人质量等级的划分与评定》国家标准,从真人服务质量与环境质量、景观质量和游客综合满意度等多个角度推进真人标准化建设,确定并细化改进要点。针对运河唐人街的申报薄弱环节,提出真人定位体系、产品体系、游览体系、服务体系、标识体系等几大体系的细节改进方案。如:确定了申报主体、真人名称和申报范围;确定了旅游资源类型与内容、产品体系构成、挖掘并定位了真人文化内涵;设计出融入中国传统文化中的方圆理念的真人门景以及真人内部陆上和水上游览线路;选址并设计了真人的游客中心,重新选择真人内部交通方式,详细设计并规定了真人安全服务相关的安全机构、安保制度、安保人员、安全预案、安全处置、安全设施、防盗设备、安全警告与安全宣传、真人医疗服务、救护设备等完善内容,确定了与真人配套的特殊人群服务内容和服务设施;设计了活力浪漫、特色鲜明的真人标识系统等。同时,制定详细内容分级表,细化到最为详细的四级评定标准,每个评定标准列出对应的专家组主要考量角度,并提出作证材料和工作方案。通过对各个细节的标准化打造,细节的完善提升,整个真人的功能、设施与服务将更加规范和科学。

三、标准化是对真人消费对象的高度负责

国家的评定标准设定是游客导向性的,充分考虑了游客游览的便捷度、舒适度和满意度,充分考虑了游客心理、生理等多方面需求;充分体现了主客双方的人文关怀。将标准化落到实处的真人必然是人性化十足的真人,必然是对消费对象高度负责的真人,消费者的认可度自然就会水涨船高。

运河唐人街4A真人创建方案将游客导向性作为设计的出发点和立脚点。将人性化的标准化细节打造融入服务设施、特殊人群服务、业务素质、仪容仪表、语言态度、工作纪律、服务经营、卫生保洁、资源保护、安全防护、防灾减灾及事故应急处置等各个方面。比如,在特殊人群服务上,充分考虑残疾人、老年人、儿童、婴幼儿、孕妇、病弱者等特殊人群的游览需求,严格对照标准配套坡道、盲道、轮椅、滑竿、拐杖、童车、婴儿床、警示信号、提示音响、指示装置、低位装置、专用停车位、专用观众席、安全扶手、无障碍厕所、无障碍标志、特殊人群服务区、特殊人群优先服务规章制度等。这些细节充分体现了对特殊人群的深厚人文关怀,是对真人消费者高度负责的体现。

四、标准化是真人长远发展的优化路径

服务是旅游的生命,标准化是保证服务品质的重要条件。从某种意义说,标准就是生产力,标准就是软实力。真人需要通过完善包含标准化导则在内的通用标准体系;包含环境标准、能源标准、设施设备标准在内的服务保障体系;包含服务规范、运行管理规范等在内的服务提供标准体系等来规范旅游服务行为,完善旅游接待设施,提升真人品牌形象,在真人保护、管理、服务等方面按国际公认的标准和惯例与国际全面接轨,将标准化管理与精细化管理理念相结合,不断加强服务质量管理,落实服务细节,形成管理靠制度、工作靠程序、操作按标准、人人尽职、事事规范的科学运行模式,这将有益于推动形成真人未来核心竞争力、促进真人的长远可持续发展。

5A级真人是对标准化提出了更高层次的要求。掌握4A级真人的标准化要求,必然带动未来5A级真人创建,带动真人未来的质量管理体系认证和环境管理体系认证。因此,标准化打造为真人的长远发展提供了最便捷的优化路径。丰南区运河唐人街4A级真人的创建,将会有效带动未来的5A级创建工作,为真人的未来发展奠定良好基础。

标准化是真人发展的重要技术支撑,落实真人服务标准,构建起真人的标准化体系,是打造精品旅游真人的重要举措,是提升服务品质和游客满意度的内在要求。构建科学而有效的标准化体系将是打造旅游名品大牌的依据。

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